В своей статье я хочу прояснить некоторые моменты общения продавца и покупателя при покупке и использовании дорогостоящих гаджетов. Говорю “некоторые”, так как основываться буду исключительно на личном опыте — статья носит больше познавательный характер, нежели является руководством к действию, но, тем не менее, любая помощь есть помощь.

 

Начну я с того, что пишу больше для тех людей, кто неравнодушен ко всяким «умным» устройствам, и кто может выложить немалые деньги за понравившийся аппарат, хотя я ни в коей мере не одобряю то, что некоторые зависимые от гаджетов люди отдают последнее ради своей прихоти.

Итак, вы стали владельцем того самого девайса, о котором читали обзоры и долго ждали, когда же его выложат на полки магазина. В первую очередь вы при покупке конечно же осматриваете его с ног до головы, прощупываете каждый сантиметр (это делать совсем не обязательно), но вроде все работает, все устраивает. Платите деньги в кассу, получаете чек и гарантийный талон и забираете коробку с комплектом поставки. Первыми делом необходимо прикрепить чек к гарантийному талону. Если продавец этого не сделает, то попросите его.

После удачной покупки и, возможно, небольшого празднования вы приступаете непосредственно к использованию своего аппарата. Здесь у каждого всё происходит по-разному: кто-то на протяжении всего гарантийного срока может ни разу не столкнуться с какими-либо проблемами в плане поломок и неисправностей гаджета — этот случай я не рассматриваю, так как нечего рассматривать. Второй же случай, когда в процессе использования девайса у вас случается какая-то поломка, не зависящая от вас, и происхождению которой ваши действия никак не способствовали (купание, падение и т.д.), это именно то, что может быть описано фразой «гарантийный случай».

Итак, у вас случилась поломка, к которой вы реально не имеете никакого отношения, и аппарат на гарантии, не важно, сколько месяцев прошло со дня покупки — хоть последний день гарантии. Собираем полный комплект, кладем все в коробку, не забываем про гарантийный талон с чеком и направляемся в магазин где приобрели товар.

Придя в магазин, надо вести себя спокойно и уверенно. Поинтересуйтесь у любого консультанта, к кому следует обратиться с вашей проблемой.

В магазине ситуация может развиваться по разному. Вам могут прямо сказать: «идите в сервис» — ни в коем случае не «ведитесь» на эти слова – вы покупатель, а он продавец. Вы купили у него товар ненадлежащего качества. Кстати, далеко не лишним будет почитать «Федеральный Закон о защите прав Потребителей» ст. 18 – 21. Итак, вернемся к ситуации в магазине: вам необходимо устранить неисправность аппарата, который подлежит гарантийному ремонту, и продавец обязан его у вас принять. Да, да! Именно обязан, при этом, на время гарантийного ремонта, опять же, обязан предоставить вам на замену аналогичный аппарат. Если вам это кажется нереальным, прошу внимательно почитать «Федеральный Закон о защите прав Потребителей», а именно ст. 18 – 21:  это ваш главный аргумент.

Из личного опыта скажу, что продавец, в силу своей хитрости, незнания законов или, скорее всего, инструкций руководителей откажется предоставить вам аналогичный аппарат на замену. По сути это уже является нарушением закона. При отказе ни в коем случае не надо отдавать аппарат в ремонт — я в такой ситуации решил вообще вернуть деньги, уплаченные за товар.

Итак, если продавец отказал вам выдать на время ремонта по гарантии аналогичный аппарат, то необходимо заявить свое требование вернуть товар продавцу и получить назад деньги. Чтобы заявить свое требование, небходимо предъявить продавцу претензию (см. Приложение). В претензии вы должны указать дату покупки, наименование товара, указать неисправность и, конечно же, ваше требование. Претензия составляется в двух экземплярах; один отдается продавцу, а второй вам, но с печатью, датой и подписью продавца (лица принявшего претензию, как правило это должен быть администратор) с указанием должности лица, принявшего претензию.

После того, как претензия будет вручена продавцу, можно идти домой, по делам, или кому куда надо, со своим неисправным аппаратом. Увы, на личном опыте я убедился, что решать такие дела с продавцом не так просто, надо иметь железное терпение и такую же силу воли, поэтому, если такие понятия вам не знакомы, то, к сожалению, этот материал не сможет вам помочь, даже если еще более глубоко разобрать проблему. Теперь надо ждать официального ответа продавца или, возможно, даже звонка.

Как правило ответ будет такого содержания:

…Такого-то числа получена ваша претензия с требованием расторжения договора купли-продажи… ваше требование о возврате уплаченной суммы может быть удовлетворено только на основании заключения проведенной проверки качества…

В общем продавец официально предлагает вам провести проверку качества аппарата. Это логично, и вам следует согласиться, так как это установленная законом необходимая процедура, а так как мы законопослушные граждане то … и т.д  и т.п.

Для проведения этой самой проверки качества Вам необходимо будет снова прийти в магазин (никто не говорил что все будет легко) и сдать аппарат в полном комплекте продавцу, при этом будет заполняться куча бумаг, в которых будет отражено внешнее состояние аппарата, а также указан дефект. Тут начинается самое интересное — не стесняйтесь спорить с приемщиком за любую царапину: его желание — написать в бланке как можно больше косяков , а ваше право их оспорить. Для сравнения: вместо царапины могут записать скол, а скол будет свидетельствовать об ударе, как правило причиной которого могло стать падение, поэтому, если вы реально не роняли аппарат, то будет потом очень и очень обидно, что после проверки качества будет вынесен вердикт о том, что вы его роняли и из за этого он и сломался… Это я привел как пример, не стоит на этом зацикливаться.

Один очень важный момент: в соответствии с «Федеральным Законом о защите прав Потребителей» покупатель имеет право присутствовать при проверке качества товара. Да, да, именно присутствовать и следить за процессом, чтобы все делалось на его глазах. Об этом необходимо заявить в письменном виде. Если это не будет напечатано в бланке, то напишите о том, что вы требуете уведомления не менее чем за …. (укажите тот срок, который Вам удобнее) дней о месте и времени проведения проверки качества (экспертизы), чтобы лично присутствовать на ней.

После этого, получив копии всех документов, оформленных при приеме аппарата, возвращаетесь к своим делам, ожидая уведомления. По закону экспертизу должны провести в течение 20 дней.

После таких действий продавец обязан будет уведомить вас и пригласить на экспертизу, если он не хочет нарушать ваши права, а он этого явно не хочет, поскольку официально ответил о необходимости проверки качества аппарата для удовлетворения ваших требований. Итак, ждемс….

Меня, к моему удивлению, вызвали в этот же день — я сам был поражен оперативностью работников, правда вышестоящих над салоном-магазином.

После уведомления о месте и времени проведения экспертизы вы спокойно направляетесь туда; там вас встретят (конечно везде по разному), дадут халатик, тапочки и пригласят к мастеру (тут опять же везде все по разному, но суть одна и та же: вас проводят к месту «вскрытия» аппарата). Вы собственными глазами увидите как все «это» делается руками мастера. После так называемого «вскрытия» и осмотра будет ясно, что же стало причиной неисправности. В двух словах: тут либо заводской брак, либо все-таки ваша вина. Разумеется будет основание решения (потому я и писал в начале именно про гарантийный случай).

Дальше все развивается значительно быстрее: мастер пишет заключение, по которому вы либо получаете свои деньги в магазине, либо за свои деньги ремонтируете аппарат, при этом он снимается с гарантии.

В общем-то «мораль сей басни такова»: если вы уверены в том, что дефект в работе возник по причинам, не зависящим от вас, смело идите в бой; в противном случае вы только потеряете время.

Конечно не всегда все будет так, как описано выше, но тем не менее этот материал может быть полезен как пример, пусть даже один из тысячи, для тех, кто не знает, с какой стороны подступиться к этому вопросу.

При возникновении ситуаций, не описанных в данной статье, советуйтесь с юристами и не забывайте, что в каждом городе есть общество по защите прав потребителей или телефон, по которому можно проконсультироваться по этой проблеме.

И, самое главное, не ругайтесь с продавцами — это плохой тон, к тому же никаких результатов это ругань не даст.

Удачи !

Перепост: http://4pda.ru/2008/11/09/2073/
Автор статьи: newudu

Приложение («Претензия”, формат RTF)